Depuis 2004, il existe une règlementation européenne qui assure la protection des passagers en cas d’annulation de retard ou de surbooking de vol. Il s’agit de la loi CE 261/2004 que malheureusement la plupart des voyageurs aériens ignorent. Grâce à celle-ci, les passagers peuvent obtenir des compensations financières ou des remboursements de billet d’avion auprès des compagnies de transports aériens concernées. Quelles sont les conditions d’applications de cette loi ? Quelles sont les démarches à suivre pour obtenir réparation en cas de vol retardé ? Les éléments de réponse à ces questions-vous sont donnés dans cet article.
Les droits des passagers aériens tels qu’énoncés par la règlementation EC 261/2004.
Cette loi s’applique à toutes les compagnies du trafic aérien ou de l’aviation qui font subir, d’une manière ou d’un autre, des préjudices à leurs voyageurs. D’après le contenu de ces textes, de vols annulés, retardés ou surbookés, vous pouvez réclamer une indemnisation financière dont le montant est compris entre 250 et 600€. Ce montant du dédommagement ne varie pas en fonction du prix du billet. Cependant, il est fonction du nombre d’heures de retard, la distance de vol de même que de la destination finale.
Il s’agit d’un droit des passagers s’appliquant à tous les vols dont l’aéroport de départ se trouve dans un pays membre de l’Union européenne, peu importe la nationalité de la compagnie aérienne. En revanche pour ce qui concerne l’arrivée, il doit s’agir d’une compagnie d’un pays membre de l’UE (Air France) dont l’aéroport d’atterrissage du vol est dans une nation couverte par cette loi.
En tant que passager d’avion, vous avez le droit d’être indemnisé en cas de retard du vol si celui-ci atterrit plus de 3 heures après l’heure d’arrivée initialement prévue. À ce sujet, dans le mois de Septembre 2014, la cour de justice de l’Union européenne a établi une condition selon laquelle l’heure d’arrivée se réfère. En effet, l’heure d’arrivée est considérée le moment auquel l’avion ouvre sa première porte pour la descente des voyageurs.
Notons que dans le cas d’un retard, seule l’heure d’arrivée est prise en compte, ainsi l’heure du décollage de l’embarquement n’est pas incluse même si entre temps il y avait eu réacheminement du passager concerné. Pour qu’une demande de dédommagement soit éligible il faut que l’agence de transport soit responsable du retard. Le vol doit avoir lieu au cours des cinq dernières années pour les ressortissants français et de trois ans dans les autres pays.
Un passager peut demander un dédommagement pour un autre même si ce dernier n’est pas membre de sa famille. Cependant, il faut l’accord au préalable de celui au nom de qui vous voulez faire la réclamation. En cas de suite favorable, le montant de l’indemnisation est remis au voyageur ayant subi le retard de vol et non à son employeur. Pour les compensations non forfaitaires allant à 600€, seul celui qui a voyagé peut entamer la procédure d’indemnisation.
Les circonstances extraordinaires qui annulent toutes indemnités pour retard de vol
Certains cas de force majeurs sont considérés comme échappant au contrôle de l’agence responsable des vols. Dans ces situations qualifiées de « circonstances extraordinaires », les voyageurs ne peuvent faire valoir leurs droits de mener une politique d’indemnisation. La liste suivante présente les cas de circonstance extraordinaire.
- Une décision en rapport avec le trafic aérien qui affecte un avion l’avion pour la circonstance précise et crée un retard important, une annulation ou un acheminement du passager vers un vol du lendemain. Toutefois, le transporteur avait jadis pris ses mesures pour le bon déroulement du vol.
- Les conditions météorologiques qui ne concourent pas au bon déroulement ou empêchent le départ de l’avion
- Les situations conflictuelles ou des attaques terroristes
- Une grève des agents travaillant à l’aéroport (bagagistes, etc.) ceci exclut le personnel de l’agence de voyages elle-même
Les prises en charge auquel ont droit les passagers en cas de retard
Lorsqu’il y a un retard de vol, les passagers en attente ont le droit de bénéficier d’une prise en charge et d’une protection de la part de la compagnie aérienne. Elle peut varier suivant les heures de retard.
- La nourriture
- Le rafraichissement ou la boisson
- Les appels téléphoniques (frais de communication)
- Transports alternatifs (pour un réacheminement)
- Les frais d’hébergement pour les vols reporté au lendemain
- Compensation financière s’il y a absence ou retard de prise en charge
Recommandations à suivre lorsque le vol est en retard
Si déjà dans l’aéroport de départ, vous constater un décalage horaire dans l’heure initialement prévue pour le décollage, il est judicieux d’avoir certains réflexes pour vous faciliter la tâche plus tard pour une indemnisation en cas de retard.
- Préservez le billet électronique
- Conservez le document qui confirme la réservation
- Mettre en sureté le reçu du billet d’avion
- Sauvegardez la carte d’embarquement
- Sauvegardez les talons des bagages
- Se rapprocher de l’accueil et demander les raisons du retard
- Les signatures de documents douteux seront évitées
- Exigez une attestation de retard
- Prendre les contacts d’autres voyageurs comme témoins
- Prendre des photos des panneaux d’affichage
- Enregistrer le numéro de vol.
Les montants de dédommagement selon les cas de retard
Les sommes à percevoir en cas de retard de vol dépendent de la distance de vol et du nombre d’heures de retard de l’appareil. Aussi, le fait que le vol soit intracommunautaire ou intercommunautaire pèse dans la balance.
- 250€ pour tous les vols en retard de trois heures parcourant 1500km ou moins
- 400€ pour tous les vols intracommunautaires parcourant plus de 1500km
- 400€ pour tous les vols internationaux qui parcourent entre 1500 et 3500km
- 300€ pour tous les vols en retard de moins de quatre heures pour une distance de plus de 3500km
- 600€ pour plus de 3500km, mais avec un retard dépassant les 4h
Obtenir une indemnisation en cas de retard de vol
Dans le cas où la compagnie de transport serait responsable du retard et ne vous aurait pas fourni une prise en charge, vous pouvez demander un dédommagement. Pour cela, la première chose à faire est de réunir les pièces justificatives de la situation du retard. Ajouter à ceux-ci, prenez aussi les preuves que vous étiez bien enregistré sur le vol. Par la suite, contactez la compagnie afin de suivre la procédure proposée par celle-ci et bénéficier des indemnisations.
En cas de litiges, vous pouvez vous plaindre directement à l’Union européenne en remplissant un formulaire en ligne. Il existe aussi une seconde alternative qui est de recourir au service d’une agence spécialisé. En cas d’échec, vous n’aurez à rien débourser. Mais lorsque votre demande de compensation aboutit, il vous sera prélevé un montant forfaitaire de 30% au plus.